یک راهنمای 7 دقیقه ای برای بهترین کلاس نرم افزار پشتیبانی مشتری

در ابتدا در JOTFORM.COM منتشر شد

سرویس جهنم خودکار.

گذر از حلقه های بی پایان و پایان دادن به زندان صوتی ، در نهایت مجبور به حلق آویز شدن شد.

به ما گفته می شود "تماس شما برای ما بسیار مهم است" و این که ما فقط شماره 58 در صف هستیم.

1) ارسال مشكل از طریق ایمیل 2) دریافت بلیط شماره 3) هرگز نكردن عقب.

به مرکز دانش هدایت می شویم که به طور قاطع پاسخی برای سوال ما ندارد: این کمک کننده بود؟ نه؟ خوب ، هیچ کاری نمی توانید در مورد آن انجام دهید.

وقتی صحبت از پشتیبانی مشتری می شود ، پیدا کردن یک انسان واقعی و واقعی برای صحبت کردن می تواند مانند انجام مأموریت غیرممکن باشد.

در طول یک دهه گذشته ، کارکنان پشتیبانی مشتری به دلیل بهینه سازی از شخصیت ، استقلال و مهارتهای خلاقانه برای حل مسئله خلاص شده اند.

یک اثر متناقض برانگیز در کار وجود دارد: بمنظور تضمین به اصطلاح استانداردهای خوب خدمات ، بنگاهها کتابهای قانون بطور فشرده و دقیق را به کارمندان خدمات مشتری تحمیل می کنند.

این باعث می شود تعامل ها قابل پیش بینی تر باشد ، اما برای مشتری و کارکنان پاداش کمتری می یابد.

تعامل خدمات موفق مشتری متکی به شهود ، همدلی ، کلمات صحیح است که در لحظه مناسب گفته می شود - تنها عناصری که یک انسان ننوشته شده می تواند فراهم کند.

چه کسی می خواهد با یک روبات مقابله کند وقتی انسان بتواند کار بهتری انجام دهد؟

نقش فناوری

اما چیز دیگری در پس زمینه در جریان است. مشتری متصل امروز بیش از حد در حال تماس با عکسبرداری است.

او هر روز باهوش تر و آگاه تر می شود و خواهان شفافیت و شخصی سازی بیشتر در تعامل با مشاغل است.

به آخرین تجربه خدمات مشتری خود فکر کنید. آیا باعث می شود خاطرات یک گفتگوی واقعی ، حل مستقیم یک مسئله ، به وجود آورد؟

یا ناامیدکننده ، استرس زا ، بیش از حد پیچیده بود؟ من قصد دارم یک حدس وحشی بزنم و دومی را بگویم.

مشتریان تجربه بالینی دیجیتال را نمی خواهند. آنها یک تجربه مشتری بهتر می خواهند.

و تجربه مشتری بهتر نیاز به پشتیبانی مشتری شما برای شخصی سازی ، همیشه روشن بودن و در زمان واقعی ، سازگار و همه کاره بودن کانال دارد.

که البته این تنها با کمک فناوری امکان پذیر است.

بنابراین به جای جایگزین کردن تماس با انسان ، باید از نرم افزار پشتیبانی مشتری استفاده شود تا تعاملات انسانی تر شود و شخصی سازی انبوه را تسهیل کند.

چطور؟

بیایید در مورد نرم افزار صحبت کنیم

تلاش برای ناخن و مقیاس موفقیت مشتری بدون نرم افزار مانند تلاش برای جمع کردن تخت Ikea بدون همه قطعات است. ممکن است برای مدتی به طور ایستاده تکان بخورد ، اما در بعضی از نقاط ، اواسط شب در حال فروپاشی است.

می توانید اطلاعات انگشتی را در نوک انگشتان خود داشته باشید ، اما بدون ابزار برای جرقه بینش های عملی بی فایده است.

بنابراین ، مگر اینکه تیم خدمات مشتری شما = مبلغ کلان یک کارمند + یک حساب ایمیل (و به من اعتماد کنید ، من آنجا بوده ام) ، به برخی از نرم افزارهای پشتیبانی نیاز دارید.

اما ، شما آن را حدس زده اید ، حدود یک میلیارد گزینه برای تجارت شما وجود دارد. و همه آنها ادعا می کنند که بهترین هستند.

قبل از جهش ، چیزهای زیادی باید در نظر گرفته شود.

بنابراین ، چگونه می توان گزینه های نرم افزاری را قضاوت کرد؟

با ارزیابی نیازهای شغلی و مشتری خود شروع کنید.

با اعضای تیم خود در میان رده ها صحبت کنید تا ببینید چه عواملی زندگی آنها را آسان تر می کند: حتی می توانید یک پانل ارزیابی از اعضای جوان و ارشد کارمندان تشکیل دهید تا منسجم ترین دیدگاه شما را به شما ارائه دهد.

سپس وقت آن است که با یک گاو سرخ دست و پنجه نرم کنیم و تحقیقات بازار را انجام دهیم. بررسی ها را بخوانید ، از شبکه ، همکاران ، دوستان خود در مورد برخی توصیه های شخصی بپرسید و یک لیست کوتاه جمع کنید.

شما می توانید با مرور وب سایت خود و دیدن نسخه ی نمایشی ، بدون نیاز به ثبت نام ، چند نامزد را از لیست خارج کنید.

مواردی از قبیل تجربه مشتری ، ادغام ، کمک در امر حمل و نقل ، رابط کاربری ، ثبات پلتفرم و احساسات کلی شرکت را در صنعت خود در نظر بگیرید.

هنگامی که آن را به دو یا سه کاهش دادید - ثبت نام کنید. هر شرکت SaaS که از خود پشتیبانی کند ، یک دادگاه آزمایشی رایگان ارائه می دهد (اگر این کار را نکند).

سپس می توانید با آن بازی کنید ، از کارمندان خود بخواهید که آن را امتحان کرده و یک برنده انتخاب کنند. ساده (سابق).

حال ، اجازه دهید نگاهی به گزینه های مختلف در آنجا بیندازیم:

به مشتریان کمک کنید تا خود را با کمک نرم افزار میز کمک کنند

نرم افزار میز راهنما محل ملاقات دیجیتالی کلیه نارضایتی های مشتری شما است. در اصل ، این مسائل را متمرکز می کند تا بتوانید همه آنها را حل کنید) در یک مکان و ب) بسیار کارآمدتر.

این کار جریان کاری تیم پشتیبانی مشتری شما را ساده تر می کند ، بلیط ها را سازماندهی می کند ، بینش های مبتنی بر داده ها را ایجاد می کند ، یک پایگاه دانش ایجاد می کند و هرگونه فرایند دستی آزار دهنده را خودکار می کند - و این فقط اصول اولیه استخوان است.

این بهترین دوست شما است.

نرم افزار میز راهنما می تواند به همان اندازه ساده یا پیچیده ای باشد که شرکت شما نیاز دارد.

سطح ورود: Reamaze ، Scout راهنما ، شیار ، پاسخ بافر

واسطه ای: مسحور ، دسكرو ، میز

پیشرفته: LiveAgent ، Freshdesk ، Kayako ، Zendesk

روابط با CRM را شخصی کنید

مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) ابزاری است که به مشاغل اجازه می دهد روابط مشتری و داده های مرتبط را مدیریت کنند.

این داده های مشتری را از جمله اطلاعات تماس ، ورود به سایت تماس ، هدایت و فرصت های فروش تلفیق می کند ، بنابراین نیازی نیست.

با ذخیره سازی آن در ابر ، تمام این اطلاعات در زمان واقعی به راحتی در دسترس همه قرار می گیرد.

فواید زیادی وجود دارد ، اما نکته مهم این است که شخصی سازی گسترده را امکان پذیر می کند (از آنجا که این امکان را به شما می دهد تا همه چیز را در مورد همه بدانند - یعنی مشتریان شما).

بیشتر ویژگی های ادغام قدرتمند و رابط برنامه نویسی برنامه. با رشد کسب و کار ، یک سیستم CRM می تواند گسترش یابد و ویژگی های پیشرفته تری را شامل شود.

در اینجا برخی از بهترین کلاس برای:

مخاطبین: مخاطبین Google ، Highrise ، Clevertim ، Insightly ، Capsule ، Solve ، زیرک و Batchbook

مکالمات: Nutshell ، Streak ، SalesforceIQ و Close.io

آگهی ها: HubSpot CRM، ClinchPad، Pipedrive، Zoho CRM، Base، Pipeliner، SugarCRM، and Salesforce

همه جانبه: Podio ، Odoo و TrackVia

با نرم افزار پیام رسانی مشتری چت کنید

همانطور که در یک داستان قبلی بیان کردم ، بازاریابی مکالمه در حال افزایش است - زمان بزرگ.

64٪ از مصرف کنندگان انتظار دارند كه مشاغل بتوانند در زمان واقعی با آنها تعامل برقرار كنند ، و 44٪ نیز مهمترین ویژگی را هنگام خرید آنلاین ، چت زنده می دانند.

می توانید با استفاده از ابزاری مانند Intercom یا Drift ، چت زنده را در عرض چند دقیقه برپا کنید ، یا یک ربات را روی یک بستر از قبل موجود مانند Facebook Messenger ، Slack ، Discord یا Telegram تنظیم کنید.

ادغام ، ادغام ، ادغام

اگر در مورد داده های خود جدی هستید ، ممکن است بخواهید نرم افزار مدیریت موفقیت مشتری (CSM) را برای بررسی اجمالی نهایی در نظر بگیرید.

CSM یک پیشرفت نسبتاً اخیر در صنعت SaaS است. این در نظر گرفته شده است که به شرکتها کمک کند با ارائه یک مرور کلی منسجم به اطلاعات و اطلاعات مشتری خود ، نرخ حفظ را بهبود بخشند. این امکان را به شما می دهد:

  • استفاده و پذیرش مشتری را ردیابی کنید ، که به نوبه خود به شما امکان می دهد قبل از انجام چه کاری در مورد چوخه قرار گیرید ، شناسایی کنید ؛
  • تنظیم هشدارها یا پاسخهای شخصی. به دنبال مشتریانی باشید که به TLC کمی اضافی احتیاج دارند.
  • چرخه عمر مشتری را بهینه کرده و طرفداران مشتری را کشف کنید.

Gainsight ، Totango ، Amity ، ClientSuccess و Natero نام هایی هستند که باید در جستجوی آنها باشید.

برای اینکه کمتر در بین ما وسواس داشته باشیم (مثل خودم) ، Zapier نیز وجود دارد ، خدماتی که به شما امکان می دهد گردش کار خودکار را بین چندین برنامه ایجاد کنید. این یک ابزار بسیار ساده و عالی برای جمع کردن همه چیز است.

با کانالهای پشتیبانی مناسب اعتماد ایجاد کنید

با تمایل به ارائه پشتیبانی شگفت انگیز از مشتری ، می تواند وسوسه انگیز باشد تا وعده های بیش از حد را بدهد و بگوید "ما در هر کانال ، هر روز و همه زمان ها در دسترس خواهیم بود."

اما با وجود منابع محدود یک استارتاپ ، اغلب سازگاری این پشتیبانی غیرممکن است. به همین دلیل بهتر است از چند کانال حمایت کنید تا اینکه سعی کنید همه آنها را حل کنید ، یک کار متوسط ​​انجام دهید و درنهایت مجبور شوید برخی از آنها را ببندید.

نقش هوش مصنوعی در موفقیت مشتری

بازگشت به سال 2011 ، گارتنر پیش بینی کرد که تا سال 2020 ، 85٪ از روابط مشتری بدون مداخله انسانی اداره می شود. این واقعیت کاملاً نیست - اما دور نیست.

هوش مصنوعی به ماشین آلات امکان تعامل با انسانها را در سطحی که قبلاً فقط در فیلم های علمی تخیلی قابل تصور بود ، فراهم می آورد و هر تعامل ما را به وجود می آورد و انتظارات مشتری را به یک سطح کاملاً جدید بالا می برد.

امروزه 38 درصد شرکت ها از هوش مصنوعی و یادگیری ماشین استفاده می کنند و پیش بینی می شود تا پایان امسال به 62 درصد برسد.

اما فناوری تنها بخشی از معمایی است. سحر و جادو اتفاق می افتد هنگامی که عامل موفقیت مشتری و نرم افزار ترکیبی در هماهنگی کامل جمع شوند.

هنگامی که نرم افزار موفق به حل مشکلات معمول و ساده است ، به ما این امکان را می دهد که به مشکلات غیرمعمول و پیچیده ای که نیاز به همدلی ، درک عمیق از موقعیت های ظریف و شهود دارند ، بپردازیم - تمام صفاتی که انسان ها و ماشین ها در آن ندارند.

برای تقویت لمس انسان باید از فناوری استفاده کنیم. برای غلبه بر آن نیست.